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Veröffentlicht: 02.02.2015


Service-Tief in der

Healthcare-Industrie


Defizite bei Kompetenz, Kosten und Kulanz



Erste Ergebnisse einer Umfrage zum Thema "Servicequalität der IT-Hersteller" unter IT-Verantwortlichen in Krankenhäusern, Kliniken und Reha-Zentren ernüchtern und zeigen Defizite. Die Healthcare-Industrie versäumt es, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen und den Kunden zu begeistern. Stattdessen erleben Kunden ein Service-Tief aus wenig Kompetenz und hohen Kosten. Wie die ersten Ergebnisse zeigen, nehmen die Anwender auch bei einigen marktführenden Anbietern kein Blatt vor den Mund.


Den Erfahrungen nach unterscheiden sich Health-IT-Lösungen inzwischen technisch kaum noch. Entscheidend für den Anwender sind vielmehr auch "weiche Faktoren" wie die Servicequalität. Weil IT-Hersteller mehrere Kunden mit jeweils unterschiedlichen Anforderungen betreuen, kommt Ausrichtung und Organisationsqualität beim Service eine noch größere Bedeutung zu. Die Befragten sind bei der Beurteilung der Servicequalität gespalten: Doch nicht wenige der Krankenhausverantwortlichen schätzen ihre Anbieter als Wackelkandidaten ein. Erste Ergebnisse zeigen daher in ihrer Tendenz eine breite Unzufriedenheit.

Kompetenz bei Einführung und Implementierung:
IT Service Management erfordern neben der fachlichen Kompetenz ein hohes Maß an Sozialkompetenz und Durchsetzungsvermögen. Es gilt die Beteiligten einzubeziehen und ein gesundes Verhältnis zwischen strukturiertem, zielorientiertem Vorgehen sowie Kommunikation und Abstimmung zu finden. Doch die Kompetenz der Healthcare-Industrie bei Einführung und Implementierung ist nicht selten fragwürdig, meinen Anwender, Kundenwünsche werden nur gerade ausreichend berücksichtigt, die Problemlösungskompetenz des Außendienstes lässt zu wünschen übrig. Das gilt auch für Kommunikationsverhatlen, Entgegenkommen oder auch Ansprechbarkeit.

Lieferzuverlässigkeit:
Unzufriedenheit schlägt sich bei den Aussagen auch hier nieder: Kunden bescheinigen ihren Lieferanten fallweise sogar eine mangelnde Qualität.

Beratung seitens der Hersteller:
Zwangsläufig steht auf dieser Seite der Verkauf der Systeme im Vordergrund. Die Verkäufer sind zwar häufig als „Berater“ tituliert, aber eine neutrale und vor allem Hersteller übergreifende Beratung ist hier nicht zu leisten. Die Bewertungen liegen unter dem Durchschnitt.

Reaktionszeiten:
Diese zentralen Leistungen sind maßgeblich für ein hohes Maß an Betriebssicherheit. Doch die Beurteilung der Reaktionszeiten schwankt zwischen ausreichend und mangelhaft. Das betrifft den Zugriff per Telefon ebenso wie die sonstige Erreichbarkeit des technischen Personals. Zur erstklassigen Servicestruktur gehört, dass in allen wichtigen Positionen - wie zum Beispiel der Hotline - ausschließlich ausgebildete und zertifizierte Systemingenieure arbeiten. In diesem Zusammenhang sind auch die Service Level Agreements mit maximal einer Stunde Reaktionszeit und erweiterte Rufbereitschaft zu nennen. So die Theorie. Durch die Praxis der Anbieter und Hersteller zeigen sich Anwender allerdings offensichtlich sehr verärgert.

Servicekosten:
IT-Kosten sollten eigentlich kein Buch mit sieben Siegeln sein. Sie sind es aber, wie sich Ergebnissen der Umfrage entnehmen lässt. Das Resultat - auch wegen der teilweise unverhältnismäßigen Höhe – sind kaum akzeptable Bewertungen. Während bei reinen Hardwarekosten offenbar noch vergleichsweise leicht eine gewisse Transparenz zu schaffen ist, sieht es bei IT-Services anders aus: Leistungsumfang und Servicequalität unterscheiden sich zwischen den Anbietern oft so stark, dass Preisvergleiche nicht einfach möglich sind. Preise und Gesamtkosten scheinen kaum präsent gemacht zu werden, Standardisierungsansätze stoßen an Grenzen.

Kulanz:
Dies ist auch beim Service ein Schlüssel zu einer besseren Kundenbindung, besonders im Umfeld stagnierender Märkte. Offenbar sehen es Marktteilnehmer der Healthcare-IT-Branche nicht so. Verärgerte Kunden geben Bewertungen ab, als ob sie die Bindung demnächst auflösen wollen.

Glaubwürdigkeit:
Defizite u.a. bei Kompetenz, Kosten und Kulanz: Wenn es um die Frage zur „Glaubwürdigkeit“ der Hersteller und Anbieter geht, taucht – wen wundert´s - schon mal die Note „mangelhaft“ auf.

Es gibt hier also durchaus noch „Hausaufgaben“ zu erledigen. Mit dieser Umfrage soll die Sensibilität der Anbieter für eine bestmögliche Servicequalität geschärft werden, und vielleicht kommt diesem wichtigen Punkt zukünftig mehr Bedeutung zu – ganz im Sinn der Anwender.

Bitte beteiligen Sie sich weiter an der Umfrage!

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